کیفیت خدمات (مقیاس سروکوال زبانی فازی)
چکیده
هدف: این تحقیق درصدد ارائه یک رویکرد مفهومی برای ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده مناسب با استفاده از منطق فازی می باشد. در ابتدا، هدف این است که آیا درمقایسه با مقیاس لیکرت، راهکار بهتری است. دوم، مقاله به دنبال ارزیابی بازخورد بیماران نسبت به کیفیت خدمات بیمارستان با استفاده از تجزیه و تحلیل زبانی فازی می باشد.
طرح/ روش/ رویکرد: پرسشنامه سروکوال بر طبق ویژگی های هر یک از خدمات بیمار سرپایی بیمارستان طراحی گردید. سه بیمارستان منطقه ای در هسین چو واقع در تایوان مورد ارزیابی قرار گرفت. پس از تکمیل و جمع آوری، ابتدا میزان اثربخشی مقیاس زبانی فازی و مقیاس لیکرت مقایسه گردید. دوم، برای پی بردن به خصیصه های اصلی کیفیت خدمات، مقادیر شکاف هر عامل ارزیابی گردید. در آخر، برای بخش بندی بازارها با استفاده از خصیصه های معین کیفیت خدمات و متغیرهای جمعیت شناختی متفاوت، تجزیه و تحلیل واریانس (ANOVA) صورت گرفت.
یافته ها: یافته ها حاکی از آن است که برحسب اعتبار اندازه گیری، مقیاس زبانی فازی بزرگتر از مقیاس لیکرت است. بعلاوه، بواسطه تجزیه و تحلیل شکاف و ANOVA، تمرکز بهتری بر ویژگی های کیفیت خدمات هشتم، دهم، چهاردهم، بیست و یکم، و سوم از طریق اندازه گیری سروکوال به دست آمد که مدیریتبایستی بر کدام تمرکز نماید و کدام بایستی تلاش کنند که حل و فصل نمایند. موارد اول، دوم، چهارده و شانزدهم از مقیاس اندازه گیری سروکوال می توانند به ترتیب عوامل بخش بازار باشند.
اصالت/ ارزش: این مطالعه به طور موفقیت آمیزی تجزیه و تحلیل زبانی فازی در نظریه شکاف و مقیاس های اندازه گیری سروکوال را مطرح نمود و انسجام و ثبات درونی بیشتری را نسبت به مقیاس لیکرت نشان داد. پس از بحث راجع به نتایج تجزیه و تحلیل شکاف و ANOVA، سازمان می تواند به ویژگی های اساسی کیفیت خدمات پی ببرد و در جهت بهبود یا ارتقای آنها ارزش آفرینی نماید.
