ترجمه مقاله بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) سیستم های خلق دانش مشتری
رشته: مدیریت / حسابداری /اقتصاد
Exploring the role of customer relationship management (CRM) systems in customer knowledge creation
جهت دانلود رایگان مقاله انگلیسی اینجا را کلیک نمایید
چکیده:
این مطالعه به بررسی چگونگی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) پشتیبانی از فرآیندهای دانش مشتری [48]، از جمله موارد اجتماعی، خارجی، ترکیبی و درونی می پردازد. سیستم های CRM به عنوان موارد مشترک، عملیاتی و تحلیلی طبقه بندی شده است. تجزیه و تحلیل برنامه های کاربردی CRM در سه سازمان نشان می دهد که سیستم های به شدت روند ترکیبی را پشتیبانی می کنند. سیستم همکاری ارائه بزرگترین پشتیبانی از موارد خارجی را دارند. سیستم های عامل تسهیل اجتماعی با مشتریان، در حالی است که از سیستم های مشترک برای جامعه در یک سازمان استفاده می شود. سیستم های همکاری و تحلیلی هر دو فرآیند درونی را با ارائه فرصت های یادگیری پشتیبانی می کند. تعامل سه راه میان سیستم های CRM، انواع دانش مشتری، و فرآیندهای خلق دانش می باشد
کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری CRM، دانش مشتری خلق دانش، نظریه خلق دانش سازمانی
This study explores how customer relationship management (CRM) systems support customer knowledge creation processes [48], including socialization, externalization, combination and internalization. CRM systems are categorized as collaborative, operational and analytical. An analysis of CRM applications in three organizations reveals that analytical systems strongly support the combination process. Collaborative systems provide the greatest support for externalization. Operational systems facilitate socialization with customers, while collaborative systems are used for socialization within an organization. Collaborative and analytical systems both support the internalization process by providing learning opportunities. Three-way interactions among CRM systems, types of customer knowledge, and knowledge creation processes are explored.
