ترجمه مقاله انگیزه رفتار خدمات به مشتریان کارکنان آژانس های مسافرتی و رفتار شهروندی سازمانی
رشته: مدیریت
انگیزه رفتار خدمات به مشتریان کارکنان آژانس های مسافرتی و رفتار شهروندی سازمانی: نقش مبادله رهبر- عضو و گرایش بازاریابی داخلی
Motivation of travel agents’ customer service behavior and organizational citizenship behavior: The role of leader-member exchange and internal marketing orientation
جهت دانلود رایگان مقاله انگلیسی اینجا را کلیک نمایید
چکیده
رفتار خدمات به مشتریان آژانس های مسافرتی (CSB) و رفتار شهروندی سازمانی (OCB) برای موفقیت یک آژانس مسافرتی کوچک بسیار مهم می باشند. با توجه به نظریه مبادله اجتماعی، این رفتارها را می توان با مبادله رهبر-عضو (LMX، تبادل بین کارکنان آژانس های مسافرتی و سرپرستان خود) و گرایش بازاریابی داخلی (IMO، تبادل بین کارکنان آژانس های مسافرتی و سازمان خود) برانگیخت. علاوه بر این، این دو رابطه مبادله، هم وابسته هستند. داده ها از یک بررسی دو مرحله ای از 288 آژانس مسافرتی مشغول به کار در هنگ کنگ از طریق مدل سازی سلسله مراتبی خطی تجزیه و تحلیل شدند. یافته ها نشان می دهد که مبادله رهبر- عضو با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان آژانس های مسافرتی ارتباط مثبتی دارد، در حالی که گرایش بازاریابی داخلی با رفتار خدمات به مشتریان کارکنان آژانس های مسافرتیزمانی دارای ارتباط مثبت است که مبادله رهبر- عضو کم باشد. علاوه بر این، کیفیت یک رابطه مبادله بربرتری سایر روابط تاثیر می گذارد. این مقاله با دلالت بر تئوری و عمل نتیجه گیری می کند.
کلمات کلیدی: مبادله رهبر, عضو,گرایش بازاریابی داخلی,رفتار خدمات به مشتری, رفتار شهروندی سازمانی آژانس مسافرتی
